Günümüzde hangi işle uğraşırsanız uğraşın hedef kitlenize kaliteli bir şekilde sosyal medya müşteri desteği vermek zorundasınız. Sosyal medyada sizden satın aldığı ürün ya da hizmet için destek isteyen müşterilerinize günler ya da haftalar sonra dönmeniz markanızın itibarını zedeler ve size duyulan ilgiyi azaltır. Sadece o müşteriyi değil, diğer müşterileri de kaybedebilirsiniz.
Tamamen dijitalleşmiş bir çağ yaşıyoruz. Hatta Corona günlerinden sonra daha da dijitalleşeceğimiz çok açık şekilde ortada. Müşteriler de artık eski tarz değil. Onlar da dijitalleşti. Sizden telefonla destekten çok daha fazlasını bekliyorlar. Çok daha fazla kanaldan size erişmek, dertlerini anlatmak ve sorunlarını hızla çözmek istiyorlar.
Sosyal medya, iş sahiplerine ürün ve hizmetlerini çok hızlı bir şekilde geniş kitlelere tanıtma olanağı sunduğu gibi, satın aldığı bir ürün ya da hizmetten dolayı hayal kırıklığı yaşayanların da 7/24 şikayetlerini iletebileceği bir forum ortamı oluşturdu.
Günümüz toplumunda en fazla tüketim yapan kişiler, 1982 ve 2000 yılları arasında doğanlar, yani Y Kuşağı. Milenyum kuşağı da denilen bu kişilerin tüketim alışkanlıklarının arkasında yatan psikolojiyi çok iyi anlamak gerekiyor:
- Tüketicilerin %67’si bir ürün ve hizmetle ilgili ihtiyaçlarını anlatmak için sosyal medyayı kullanıyor.
- 18-34 yaşları arasındaki insanların %65‘i sosyal medyayı, müşteri hizmetleri için etkili bir kanal olarak görüyor.
- Müşterilerin %45’i sosyal medya üzerinden kötü müşteri hizmeti deneyimlerini paylaşıyor.
- Milenyum kuşağının %66‘sı müşteri hizmetlerinden beklentilerinin her geçen yıl artığını belirtiyor.
En büyük beklenti tabii ki bir sorun yaşadıklarında hızla bir çözüm bulabilmek. Bu yüzden sosyal medyada yer alan iş sahiplerinin de oldukça hızlı olması gerekiyor. Bu hıza ayak uydurmak için aşağıdaki 5 ipucundan yaralanabilirsiniz.
1. Sosyal Medya Hesaplarınızı Müşteri Desteği İçin Optimize Edin
Günümüzde Instagram, Facebook ve Twitter gibi sosyal medya platformları, tıpkı telefon gibi birer müşteri hizmetleri kanalına dönüştü. Bu platformlarda müşterilerinize mükemmel müşteri hizmetleri sağlamak, sorularına hızlı bir şekilde cevap vermek çok önemli. Bu sebeple hızlı ve kaliteli cevap verebilmek için sosyal medya hesaplarınızı optimize etmeniz şart. Peki neler yapabilirsiniz?:
- Farklı iletişim seçenekleri ekleyin.
- Bildirimleri açın.
- Müşterilerden gelen şikayetler için bir hashtag belirleyin ve bu hashtag’i hesaplarınızda görünür bir yerde belirtin.
- Çeşitli araçlarla müşterilerinizden geri bildirim toplayın.
Tüm insanlar farklıdır, bu yüzden müşteri desteği söz konusu olduğunda hepimizin farklı tercihlere sahip olması şaşırtıcı değil. Ne kadar çok iletişim seçeneği sunarsanız o kadar iyi. Instagram’da Lulus markasının hesabı harika bir örnek:
Lulus için Instagram, satışlarını artırmak için harika bir kaynak. Instagram’da satış yapmaya başlamak için öncelikle hesabınızı müşterileriniz tarafından takip edilmesini sağlamalı ve sonrasında da oradan direkt destek vermeye başlamalısınız. Lulus, müşterilerine mesaj gönderme, telefonla arama veya e-posta gönderme seçeneklerini sunmuş. Müşterilerinizi dinlemek, şikayetlerini anlamak oldukça önemli. Böylece ürün ve hizmetlerinizi iyileştirip müşteri memnuniyetinizi artırabilirsiniz. Bu yüzden müşterilerinizin hikayelerini sosyal medyada paylaşmalarına teşvik etmekten kaçınmayın.
2. Hızlı Cevaplar Oluşturun
Eğer takipçileriniz size aynı soruları sık sık soruyorsa onlara daha hızlı cevaplar verebilmek için bu soruları belirleyerek Twitter ve Instagram’da hızlı cevap şablonları oluşturabilirsiniz. Modern müşteriler, ürünleri veya hizmetleri hakkında ortak sorular sormak için sosyal medyada en sevdikleri markalara ulaşıyor. Takipçileriniz aynı soruları doğrudan mesajlarla sık sık soruyorlarsa, Instagram ve Twitter‘daki hızlı yanıtlar özelliğiyle önceden biçimlendirilmiş yanıtların bir listesini oluşturabilirsiniz.
Bu yöntem takipçilerinize anında bir çözüm sunabilmeniz için çok sayıda kişiden gelen aynı sorulara yanıt yazarken zaman kazanmanıza yardımcı olur. Dahası, müşteri desteğini veren çalışanların doğru bilgileri verip vermemesi gibi bir sorun yaşamazsınız. Verimlilik ve müşteri deneyimi el ele gider.
Facebook messengers üzerinde de hızlı cevaplar oluşturabilirsiniz. Bu platformda özel mesajlara hızlı ve tutarlı bir şekilde cevap verdiğinizde bir rozet kazanırsınız. Dünyaca ünlü otel rezervasyon sitesi Booking.com‘u kendinize örnek alabilirsiniz.
Booking.com‘un yaptığı gibi farklı sosyal medya hesaplarını yönettiğinizde, bir mesajı kaçırmadan sosyal medya mesajlarını kontrol etmek oldukça zorlaşır. Neyse ki, piyasadaki çok sayıda uygun maliyetli sosyal medya yönetim aracıyla, her şeyi tek bir akışa getirmek ve bu nedenle müşteri isteklerini kaçırmadan çalışmak oldukça kolay.
3. Müşteri Desteği İçin Ayrı Bir Hesap Açın
İster büyük ister küçük bir şirket olun, müşteri desteği için ayrı hesabınız olması, müşteri taleplerini tek bir yerde tutmak için iyi bir fikir olabilir.
Örneğin ASOS‘u ele alalım. Tüm sosyal medya platformlarında yaklaşık 17 milyon takipçisi bulunan şirket, memnun ve memnun olmayan müşterilerden gelen yorumları Twitter‘daki destek hesabı üzerinden yönetiyor. Müşteriler Twitter’da markayla ilgili sorunlarını ya markadan bahsederek (mention) kendi akışlarına (feed) girer ya da doğrudan direkt mesaj ile markaya bildirir.
ASOS ayrıca Instagram ve Facebook‘ta çok sayıda takipçisi ve müşteri talebi olmasından dolayı, destek arayan müşterilerini Twitter‘daki yardım hesabına aşağıdaki mesajla yönlendiriyor:
ASOS, müşteri hizmetlerindeki gecikmeli yanıt için özür dileyerek ve alternatif bir yol gösteriyor. Siz de müşterilerinizi sosyal medyada oluşturduğunuz tek bir kanala yönlendirebilirsiniz. Bu sosyal medya müşteri destek ekibinizin en hızlı şekilde cevap verebilmesi için en etkili yöntem. Ayrıca, sosyal medya analiz verileri, kitlenizin hangi sosyal medya ağlarını daha sık kullandığını anlamanıza yardımcı olur. Bu analizlerden faydalanarak, şikayetlerinizi sosyal medyada tek bir kanalda toplamak için doğru platformu seçebilirsiniz.
4. Serbest Çalışan Sosyal Medya Müşteri Destek Uzmanlarını İşe Alın
Yorumları izlemek, bir sosyal medya moderatörünüz olması gerektiği anlamına gelir. Sosyal medya müşteri hizmetleri için ayrı bir şirket içi müşteri destek ekibi kurmak pahalı olabilir. Bununla birlikte, sosyal medya hesaplarını denetleyebilen yöneticilere yardımcı olabilecek müşteri destek ekibi oluşturmak için Upwork, Freelancer, Fiverr, Bionluk gibi web sitelerinden faydalanabilirsiniz.
Serbest çalışan sayesinde, yorumlarla, markadan söz edilmesiyle ve doğrudan mesajlarla uğraşmak daha kolaylaşıyor. Dahası, müşteri hizmetlerinde deneyimi olan bir kişi bulabilirsiniz:
5. Proaktif Olun ve Empati Gösterin
Hubspot‘a göre, her 26 müşteriden sadece 1’i bir işletme hakkında olumsuz deneyimini paylaşıyor. Başarılı olmanızın en önemli anahtarı ise müşteri sadakati. Mevcut müşterilerinizi korumak ve yenilerini edinmek için proaktif müşteri hizmetleri sunmak oldukça önemli.
Proaktif olmak, müşteriler talep etmeden önce yardım sağlamak anlamına geliyor. Müşterilere yardım etmek için ilk hamleyi yaptığınızda, yani empati kurduğunuzda müşterilerinize kendilerini değerli hissettirirsiniz. Sonuç olarak, empati marka sadakatini ve güvenini artırmaya yardımcı oluyor. Twitter’da Whole Foods Market‘ten bir örneğe göz atalım:
Memnun olmayan bir müşteri Twitter’daki deneyimini paylaştığında, şirket sorunu çözmek için hemen tepki verdi. Sadık müşterilerinizi ödüllendirmek veya özel bir rahatsızlıktan dolayı özür dilemek istiyorsanız, müşterilerinize önem verdiğinizi gösteren hediye kuponları göndermek iyi bir fikir olabilir. Sonuç olarak proaktif bir yaklaşımla müşteri deneyimini geliştirmek istersiniz.
Özetle
Müşteriler, deneyimlerini paylaşmak, soru sormak ve herkese açık şikayette bulunmak için markaların sosyal medya profillerine yöneliyor. Artık müşteriler, düşüncelerini kesintiye uğramadan ifade etme fırsatı buluyor. Bu, diğer sosyal medya kullanıcılarının bu müşterileri dinleyip onlara güvendiği anlamına geliyor. Başka bir deyişle, marka itibarını etkiliyor.
Markalar sadece müşteri taleplerini sosyal medyada çözmemeli, aynı zamanda müşterilerini memnun etmek ve rakiplerinin önünde kalmak için hızlı bir şekilde çözüm üretmeli. Yukarıda bahsi geçen ipuçlarıyla, sosyal medyadaki müşteri taleplerini daha hızlı bir şekilde çözebilirsiniz. Müşteri memnuniyetini artırma ve işinizi bir üst düzeye çıkarma fırsatını kaçırmayın.
